Service Desk – услуга, которая поможет обеспечивать клиентов обслуживанием высокого класса. Диспетчерская служба позволяет быстро передать данные о возникших у пользователя проблемах специалистам, которые оперативно их решат.
Необходимость Service Desk
Техническая служба становится связующим звеном между пользователем и поставщиком услуг. Полученные запросы обрабатываются и передаются сотрудникам ИТ-отдела, которые оказывают квалифицированную поддержку.
Услуга нужна в таких случаях:
- увеличение потока обращений, поступающих от пользователей;
- необходимо вести статистику принятых заявок и решенных проблем;
- нужно создать центр, в котором будет координироваться работа нескольких IT-подразделений.
При правильно организованной службе пользователи будут знать, куда обращаться с вопросами. Операторы Service Desk объясняют профессиональные тонкости на понятном для человека, не обладающего техническими знаниями, языке. Менеджер может самостоятельно помочь решить несложные вопросы, а для выполнения трудной работы привлекаются IT-специалисты.
Основным стратегическим преимуществом службы является рациональное распределение ресурсов. Высококвалифицированные специалисты не станут тратить время на решение незначительных инцидентов, и будут выезжать туда, где появилась серьезная проблема.
Основные операции Service Desk
Помимо приема заявок и передачи их специалистам, служба выполняет ряд других функций:
- создание базы знаний, в которую входят решения инцидентов;
- предоставление пользователям информации о выполненных работах;
- распределение заданий между сотрудниками ИТ-службы;
- помощь в типичных ситуациях;
- контроль сроков решения проблемы.
Пользователь может оставить заявку по телефону, с помощью специально формы на сайте или через электронную почту.
Для небольших и крупных ИТ-компаний оптимальным вариантом станет использование системы в виде облачного сервиса. Причиной этому служит экономия средств на установку оборудования и реализация проекта спустя небольшой срок.