1. »
  2. Cloud Management
  3. »
  4. Правила успешного внедрения Service...

Service Desk – служба, создание которой выгодно как для пользователей, так и для ИТ-компаний. С ее помощью оперативно решаются возникшие инциденты (плюс для клиентов), снижаются затраты на IT-инфраструктуру (плюс для предприятия). Правильное внедрение сервиса поможет добиться положительного результата в кратчайший срок.

Планирование функций и процессов

Помимо установки выбранного ПО, следует учесть, какие именно задачи будет выполнять Service Desk. Среди основных функций выделяют:

  • прием заявок (онлайн, через электронную почту или по телефону);
  • регистрация обращения и последующий контроль работы;
  • предоставление клиенту информации о ходе решения инцидента;
  • попытка самостоятельного решения проблемы или, при невозможности этого, передача вызова специалисту;
  • превентивные действия, направленные на предотвращение появления проблемы;
  • эскалация и мониторинг с учетом SLA;
  • контроль жизненного цикла инцидента (включает открытие и согласование закрытия с пользователем);
  • определение причин появления неисправностей;
  • напоминание пользователям о необходимости проведения тренингов и обучения.

Чаще всего при внедрении сервиса не получается возложить на службу все указанные задачи. Причиной этому может быть недостаточное число персонала, ограничение ресурсов. Поэтому для корректной работы нужно определить, какие из функций будут выполняться в первую очередь, а что можно добавить на последующих этапах.

Не меньшую роль играет подбор специалистов. Менеджеры службы должны обладать начальными IT-знаниями, иметь опыт личного общения с людьми. Следует также учесть, что процесс работы сопровождается текучестью, и для сохранения хороших специалистов нужно создать приятные условия труда.

Контроль и правила

Для эффективного функционирования службы рекомендуется создать базу знаний на основе решенных инцидентов – это даст диспетчеру возможность самостоятельно оказывать помощь с несложными вопросами, тем самым экономя ресурсы компании.

Следует установить определенные процедуры работы, направленные на обучение сотрудников схемы действий в каждой ситуации. Для специалистов рекомендуется проводить тренинги, курсы повышения квалификации.

Контроль качества предоставляемых услуг – мощный инструмент, позволяющий быстро увидеть недостатки в работе и устранить их. Также мониторинг позволяет отследить:

  • степень доступности услуг;
  • уровень подготовки специалистов;
  • состояние загруженности систем.

Для контроля нужно внимательно изучать отчеты. Оценить действия персонала во время получения заявки можно с помощью обращения «суперпользователей», имитирующих отдельные ситуации и задающих подготовленные вопросы.

Отправьте запрос на обратный звонок

Попросите эксперта по Microsoft сервисам связаться с вами.

 

You have Successfully Subscribed!

Pin It on Pinterest