1. /
  2. Cloud Management, infrastructure migration
  3. /
  4. Ошибки при внедрении Service Desk

Service Desk – услуга, благодаря которой можно установить контакт между поставщиками ИТ-сервисов и пользователями. При возникновении проблем клиенты обращаются в службу поддержки, а специалисты на основе полученных заявок устраняют перебои в работе систем.

Основные проблемы и пути их решения

При внедрении службы часто появляются ошибки, которые могут привести к некорректной работе сервиса. Наиболее распространенные из них:

  • отсутствие комплексного внедрения службы;
  • разный уровень нагрузки на специалистов;
  • неграмотное распределение ролей.

Многие компании, желающие добавить в свою работу Service Desk, не готовы к внедрению ITSM. Руководители просят ввести сервис в действие отдельно от других процессов, что приводит к появлению несвязанных служб. Для решения проблемы следует тесно сотрудничать с предприятием, предоставляющим услугу, и передавать специалистам запрашиваемые данные.

Некорректно рассчитанное время на выполнение работ может привести к отсутствию нагрузки на одних сотрудников и избыточной загруженности других. Проблему можно решить с помощью правильно построенной системы тикетов. Время обработки рекомендуется рассчитать до начала функционирования Service Desk.

При неправильном распределении ролей возникают ситуации, когда для решения простых вопросов привлекаются квалифицированные инженеры, которые вследствие этого не успевают устранить серьезные неисправности. Во избежание этого следует создать базу знаний на основе решенных инцидентов. Это поможет устранять проблемы в штатном режиме.

Польза Service Desk для сотрудников

Не всегда работники компании положительно реагируют на внедрение службы поддержки. В таком случае игнорирование интересов сотрудников или принудительное введение сервиса не даст позитивного результата – слаженной работы не получится.

Рекомендуется выполнить следующие действия:

  • показать людям пользу от появления сервиса (распределение работы, снижение нагрузки);
  • проводить внедрение с учетом особенностей организации;
  • дать сотрудникам возможность привыкнуть к новой системе, постепенно вводя ее в действие.

Можно указать на существующие в компании проблемы и продемонстрировать, насколько удобным станет введение сервиса, как новая служба упростит работу команды.

Pin It on Pinterest