Microsoft создал приложение Omnichannel for Customer Service, которое помогает объединить каналы связи с историей покупок клиента, без дополнительной нагрузки на менеджеров.
Знаете ли вы, что компании с сильной омниканальной стратегией удерживают 89% клиентов? Для предприятий, которые не используют подобную стратегию, коэффициент падает с 89% до 33%. Разница колоссальна.
Опыт многих компаний подтвержает, что привлечение нового клиента обходится намного дороже, чем сохранение уже имеющихся. Один из важнейших показателей маркетинга организации – LTV (Life Time Value). Это прогноз дохода, который будет получен компанией на протяжении всей коммуникации с клиентом. Показатель может помочь в принятии многих экономических решений, включая маркетинговый бюджет, ресурсы, прибыльность и прогнозы.
Важность реализации омниканальной стратегии
Омниканальность – это основа клиентского сервиса и необходимость для эффективной работы бизнеса. Главный показатель, без которого компании трудно быть конкурентоспособной – качественное обслуживание. Если клиент не может с вами оперативно связаться, то скорее всего, он уйдет. В условиях серьезной конкуренции, приходится бороться за каждого покупателя и пренебрегать работающими методами удержание нельзя.
Ваши клиенты могут обращаться к вам по электронной почте, телефону, в социальных сетях, чат-ботах или в приложениях. Фактически, согласно отчету Microsoft Global State of Customer Service, большинство клиентов используют в среднем 3-5 каналов для решения своих проблем. Телефон остается наиболее используемым каналом для связи с компанией, но емэйл и чат следуют за ним.
Интересно, что хотя электронная почта продолжает оставаться вторым предпочтительным методом, в последнее время она демонстрирует устойчивый спад, причем популярность чата (48%) растет. Распространение чата может быть связано с тем, что многие предприятия малого и среднего бизнеса установили платформы для связи на сайте. Факторы популярности: экономия времени, удобство, возможность быстро решить вопрос.
Как же реализовать омниканальность в моей организации?
Лучшее технологическое решение — это Microsoft Dynamics 365 Customer Service в тандеме с настраиваемым и высокопроизводительным приложением Omnichannel for Customer Service.
Это решение:
- Объединит данные о клиентах в едином представлении для целостного подхода.
- Оптимизирует и автоматизирует варианты самообслуживания, без привлечения менеджера.
- Повысит продуктивность, эффективность и скорость принятия решения.
- Обеспечит проактивное общение с клиентами.
- Улучшит и легко измерит ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов и составит отчеты о них.
При этом важно помнить несколько вещей:
Многоканальность – это не то же самое, что омниканальность. Многоканальность относится к различным доступным каналам коммуникации; Омниканальность означает бесшовную интеграцию этих каналов. Здесь используется единый, комплексный подход, который улучшает качество обслуживания клиентов и дает вашей команде информацию обо всей истории взаимодействия для получения общей картины. Соответствие ожиданиям клиента создании для них положительного опыта – залог устойчивого развития для любого бизнеса.
Вместе Dynamics 365 Customer Service и приложение Omnichannel for Customer Service помогают предприятиям предоставлять исключительное обслуживание клиентов. Оно поможет сократить расходы, повысить производительность и повысить как удовлетворенность, так и лояльность клиентов.
Конечно, 365Solutions может помочь интегрировать Dynamics 365 Customer Service в ваш бизнес. Для получения консультации, пишите нам на почту sales@365solutions.ru
Также читайте:
Microsoft Dynamics 365 Marketing: новые возможности — Поставщик облачных сервисов — 365Solutions.ru
Power BI – надежный инструмент визуализации данных — Поставщик облачных сервисов — 365Solutions.ru