Мурали Кришна
Даже в непростые времена пандемии новогодние праздники привлекают как новых клиентов, так и мошенников. Дифференцированная стратегия предотвращения мошенничества необходима для того, чтобы минимизировать убытки магазинов от действий злоумышленников, при этом не мешая простым покупателям и дальше совершать покупки.
Потребители во время предпраздничного сезона часто меняют модель поведения при совершении покупок и взаимодействии с продавцом. Так, например, купленные подарки отправляются на доселе не указанный в базе данных адрес, в систему добавляются новые кредитные карты, и т. д. А это может повысить как прибыль, так и расходы от возможного мошенничества.
Стоит учесть, что изменения в поведении потребителей перед Новым годом и зимними праздниками усложняют борьбу с мошенниками. Это связано с тем, что становится попросту сложнее отличать попытки того самого мошенничества от обычного совершения покупок.
Ожидается, что в этом году онлайн-покупки увеличатся из-за необходимости соблюдения требований социального дистанцирования. Сейчас более чем когда-либо торговцам необходимо применять дифференцированную стратегию предотвращения мошенничества, которая поможет им адаптироваться и более оперативно реагировать на изменение поведения клиентов, тем самым сводя к минимуму возможные убытки.
Вот три совета на время праздников, которые помогут снизить количество попыток мошенничества и максимально увеличить прибыль в период пиковых продаж.
Во-первых – определите наиболее уязвимую для действий мошенников зону
Хотя на первый взгляд это может показаться очевидным, определите и составьте список продуктов в вашем каталоге, от которых мошенники могут получить выгоду, перепродавая их или используя в других целях.
Одна из ключевых стратегий защиты от мошенничества — определить, где вы можете подвергнуться атаке. Продукт, который находится в ограниченном количестве или на который ставится существенная скидка, с большей долей вероятности станет лакомой добычей для злоумышленников, чем продукт, который в изобилии доступен круглый год и продается почти без скидок. Цифровые товары, особенно одноразовые или не имеющие подписки, как правило, обычно более интересны мошенникам, чем вещи материальные.
В первую очередь, это касается продуктов, которые хотят получить большинство ваших клиентов, и они являются «хитом» ваших праздничных предложений и акций.
Снижение пороговых значений, позволяющих установить факт мошенничества, для этих продуктов может сделать их легкой мишенью для воров. Вместо этого оцените, можете ли вы применить ограничения, например, уменьшить максимальное количество товара, а затем используйте его в виде списка для улучшения отчетности.
Если вы проверяете некоторые транзакции вручную, подумайте о добавлении подтверждения или задержки доставки до завершения проверки.
Во-вторых – настройте внутренние каналы борьбы с мошенничеством
Основные распродажи и сопутствующие им попытки мошенничества могут длиться от нескольких часов до нескольких дней. Во время этого периода будет настоящий всплеск информации, поступающей из-за повышения активности клиентов, социальной инженерии, отчетов об успешных покупках и успешного предотвращения фактов мошенничества.
Исключение ненужного «шума» из полезной информации в режиме реального времени играет очень важную роль. Обычные методы, такие как тикет-система и сообщения на электронную почту, не могут решить вышеописанные проблемы.
Настройте каналы, которые способствуют межфункциональной коммуникации в режиме реального времени, например, инструменты управления инцидентами, методы командной комнаты или инструменты для совместной работы, такие как Microsoft Teams. Включите в эти каналы быстрой связи специалистов по выявлению мошенничества, аналитиков, агентов поддержки клиентов и любые другие группы людей, участвующих в борьбе с мошенничеством. Это поможет быстро избавиться от «ложных тревог» (когда клиента блокируют из-за подозрений в мошенничестве) и выявлять новые модели мошенничества, а также оперативно реагировать на них.
В-третьих – внимательно следите за тенденциями (желательно в режиме онлайн)
Во время ажиотажа, связанного с праздничными продажами, важно отслеживать тенденции как можно ближе к реальному времени и как можно более детально. Настройте отчеты о решениях и тенденциях, таких как частота отказов, частота одобрения, частота просмотров товаров, а также тенденции общего объема и распределения баллов с просмотрами по сегментам продуктов, географическим регионам и сегментам пользователей. Все группы специалистов, ответственные за предотвращение мошенничества, всегда должны внимательно следить за этими отчетами и быть готовы к немедленному вмешательству в случае выявления подозрительных тенденций.
Как Microsoft может помочь вашему бизнесу эффективно бороться с мошенничеством в этот праздничный сезон
Если вы в настоящее время используете Dynamics 365 Fraud Protection, вы можете воспользоваться функцией виртуального аналитика фактов мошенничества, чтобы получить четкое представление о ваших продуктах и профилях потенциальных мошенников. Система показателей дает вам представление в режиме реального времени о производительности и инструменте поддержки, который помогает искать и расследовать все транзакции, включая информацию о рисках и историю. Вы также можете включить функцию ускорения принятия транзакций, чтобы обмениваться данными с банками в режиме реального времени, дабы максимально повысить качество обслуживания клиентов и уменьшить количество ошибочных отказов.